En la atención telefónica: ¿Cuántas veces llamamos a un número de atención al cliente y la centralita nos da varias opciones y nos cuesta llegar al contacto humano al consultar sobre una opción que no estaba “preestablecida” en las alternativas brindadas por la central? Cuántas veces nos atendió un call center desde otro país, con personal con español neutro o tono centroamericano trató de derivarnos varias veces, perdiendo bastante tiempo?.
En la atención presencial: ¿Cuántas veces al hacer un trámite, preguntamos en “informes” y fruto de la rotación, de falta de orientación al cliente o de no quedar bien definidos los procesos, el cliente / usuario, termina siendo un rehén de cómo está diseñado el sistema?
¿Qué pasa en la web? Algunos sitios cuentan con una sección “FAQs” o “Preguntas Frecuentes”, otros cuentan con un formulario de contacto, o un correo. Algunos sitios cuentan con Chat Online y algunos pocos con Chatbots.
¿Cuáles son los beneficios de incorporar un robot a mi web o perfiles sociales? En Keiretsu te mencionamos algunos:
- Registro de contactos: clientes o prospects. Los chatbots pueden estar diseñados para evacuar inicialmente una consulta, tomar los datos del interesado, rápidamente dar una respuesta y derivar a la persona física vinculada con la consulta en cuestión. De esta manera el beneficio “tangible” es poder registrar y dar una primera respuesta a las personas que acceden al sitio y/o red social, generando una fuente alternativa de información al CRM de la empresa.
- Estandarización de la Atención al Cliente: cara cubrir un LIVE CHAT con personal 24x7x365, se requieren al menos 2 o 3 turnos, para poder contestar y evacuar dudas. Al ser realizada esta tarea por distintas personas, a veces no siempre las respuestas a las mismas cuestiones no son las mismas, a veces pueden existir errores de tipográficos u ortográficos, que deterioran la calidad del servicio. Un Chatbot, puede diseñarse para incorporar las “FAQs”, dando siempre las mismas repuestas, en el mismo tono y con la misma precisión con la que fue diseñado. El beneficio es estandarizar el nivel mas básico de atención al cliente y acelerar el proceso de contacabilidad, incorporándose al Workflow y al resto de los procesos de la organización.
- Gestión Multiplataforma: hay empresas que tiene sitio web, otras sólo perfiles en redes sociales, otras todo lo anterior y e-commerce. Un Chatbot, se puede integrar a la comunicación multiplataforma, optimizando y sistematizando las conversaciones predefinidas en todas las plataformas, de forma de mejorar la calidad de servicio y estandarizando la atención al cliente en todas las plataformas digitales.
Si bien los CHATBOTs pueden verse como una amenaza al personal administrativo, operativo de una organización, Keiretsu también brinda razones de porqué ésta herramienta se puede convertir en una oportunidad para la empresa y el personal que ocupa este tipo de funciones:
- Administración del Tiempo: la incorporación de “Bots” no sólo automatiza el tipo de repuesta, sino que acelera procesos, otorgándole más tiempo al personal que realizaba esta tarea, para que pueda realizar otras actividades, y/o para que la atención al cliente de preguntas no tipificadas sea más enriquecedora para ambas partes.
- Información Valiosa: A través del registro de las conversaciones, se puede entender los requerimientos de los clientes / prospects sobre un producto / servicio en cuestión, brindándole al empleado y a la organización insumos para mejorar el producto / servicio / proceso, y para seguir entrenando al Bot”, frente a futuras consultas.
- Toma de Decisiones: Con la información sistematizada, la gestión del personal mejorará, se podrán tomar mejores decisiones, generar mejores reportes y en definitiva mejorar los resultados de la organización.
Así como hay clientes que quieren hacer todo por sí solos, en dónde los Bots pueden ser muy útiles colaborando en dicho proceso, hay clientes que por su preferencia, particularidad o importancia, requieren de un trato más personalizado. Para ambos casos es fundamental que la organización cuente con el personal y los bots entrenados, para mejorar la la calidad de servicio y el desempeño de la empresa.
En Keiretsu sabemos de negocios, sabemos de marketing digital y conocemos las herramientas de IT que pueden colaborar con la gestión de su empresa. Contáctenos por más información sobre este tipo de soluciones.
