¿Por qué es tan difícil implementar un CRM? Keiretsu le da 10 razones y 10 recomendaciones.
- No se definen claramente los objetivos de su proyecto, ni su impacto.
No sólo es importante definir el objetivo del proyecto, sino que éste deberá ser entendido y compartido por todos aquellos que se vean alcanzados e involucrados con la nueva herramienta. También deberá tener el apoyo e involucramiento de la dirección en la comunicación de los objetivos, una vez que estén definidos. - Ausencia de Planeamiento y de Gestión del Proyecto.
Habitualmente las organizaciones no designan a un gerente de proyecto para implementar un CRM. Por lo general pasa a ser una actividad más del departamento de tecnología y no se le dan los recursos, el respaldo ni el tiempo necesario para hacer una correcta implementación. - Creer que sólo el software solucionará sus problemas, cuando es sólo una herramienta para ese fin.
Por lo general la incorporación de un CRM precede a un problema en el departamento comercial. El CRM por sí sólo no puede vender, ni aumentar el nivel de actividad de la fuerza de ventas. Es sólo una herramienta que está disponible para mejorar la eficiencia operativa en el proceso de la venta y por ende aumenta la probabilidad de eficacia en el cierre de ventas. - Tratar de incorporar todas las prestaciones / funcionalidades del software todas a la vez. La soluciones de CRM que existen en el mercado, por lo general tienen prestaciones muy similares. Es un error querer implementar todas las prestaciones que tiene el software, por más que todas sean útiles. Lo importante en la implementación es definir cuáles son los requerimientos mínimos que requiere el software para empezar a brindar información relevante. Si bien uno podría pensar que si no se implementa todo, el status quo de la organización, frenará el proceso; el asumir que la nueva metodología se puede incorporar y modificar la forma de trabajar de la fuerza de ventas de la noche a la mañana, es un gravísimo error.
- Capacitación y soporte insuficiente.
No alcanza con consolidar y depurar las bases de datos que utilizará el CRM, es igual de importante poder mapear los distintos interlocutores que utilizarán la herramienta y destinar jornadas de capacitación y reiterarlas, hasta que la fuerza de ventas se familiarice.
Con el soporte pasa lo mismo, frecuentemente se cae en la tentación de que una vez que se implementó el CRM y se empieza a utilizar, ya está. En realidad ahí el soporte recién comienza, haciendo un acompañamiento permanente de la fuerza de ventas, sobre consultas, dudas y errores que puedan aparecer no mapeados en el diseño del proyecto. - No son comprados por los empleados.
El CRM es una sigla que abrevia la “customer relationship management”, pero en realidad para su cliente interno que es la fuerza de venta, podría ser decodificado como “control real malintencionado”. La fuerza de ventas ve a un CRM no como una herramienta o solución para mejorar su gestión y agilizar su trabajo, sino como una nueva planilla que hay que llenar, o como información para que me estén controlando aún más. - Data incompleta, errónea o duplicada.
Si no se hace una depuración de la base de datos y se consolidan los mismos, si el CRM procesa fruta, dará ensalada de fruta de información. Este error también es crítico y puede frenar todo el impulso en la implementación, si a la hora de analizar y procesar la información, los datos aparecen duplicados, desactualizados o incompletos. - No están mapeados posibles atrasos en la implementación.
Si la reforma de una cocina o un baño por lo general lleva más tiempo del previsto, por qué implementar un CRM debería hacerse en el tiempo estipulado? Hay que hacer un diseño del proyecto lo más real posible, a partir de los recursos que de tiene y del impacto que éste tendrá en la organización. Una vez mapeado el tiempo de implementación, hay que previsionar un tiempo adicional de imprevistos (que por lo general siempre se terminan dando). - La red y los servidores pueden no estar preparados para soportar los requerimientos de sistema del nuevo software.
Por lo general los servidores y la nube están dimensionados para los requerimientos de sistemas que utiliza la organización, es un error no considerar el impacto y el consumo del hardware puede tener para la organización y lo que es peor aún, no considerar el impacto en la performance de los otros sistemas que puede tener. - Elegir el software o proveedor erróneo.
No hay software perfectos ni proveedores perfectos. La recomendación en este tipo de soluciones es tener accesibilidad a una empresa que tenga lo más accesible y cercano posible el soporte. La tecnología evoluciona y cambia día a día, por lo que es vital tener un software que sea la mejor solución en términos de calidad, precio, rendimiento, así como de un representante que esté accesible y que tenga capacidad de respuesta en tiempo y forma. No olvidar que esta herramienta es muy sensible porque impacta directamente en el proceso de ventas y afecta a los comerciales.
En Keiretsu, conocemos esta realidades y tenemos las habilidades para sortear estos 10 pasos, asesorándolo y acompañándolo para que su empresa tenga una implementación y adopción de la tecnología exitosa. Contáctenos!
