Alguna vez tuvo un cubo mágico enfrente? Sabe lo complejo que es armar las 6 caras del cubo…
Imagínese ahora que en vez de construir un cubo mágico, deberá armar uno octágono.
La evolución de la tecnología, de la industria y de la demanda cada vez más exigente, informada y conectada, trae consigo ese desafío para las empresas y sus departamentos de marketing.
Históricamente las 4 caras de marketing según Philip Kotler han sido producto, plaza, precio y promoción. Su principal contribución al marketing estuvo vinculada a desarrollar un modelo sistémico en el que las históricas 4 Ps se interrelacionan entre sí. Sin embargo su principal crítica radica en que está centrada en el producto y no en el cliente.
Hoy aparecen otras 4 variables que las empresas y sus departamentos de marketing deberán ensamblar con las 4 históricas para seguir siendo exitosas y relevantes, tanto en la comercialización de sus productos y servicios, como con la relación y la satisfacción de sus clientes.
- Clientes: Si bien parece obvio, muchas empresas venden productos, pero no conocen a quiénes les están vendiendo, conocer a los clientes va más allá de saber el número de RUT o CUIT, está vinculado con gestionar y diseñar una relación a mediano y largo plazo, pero desde el momento cero.
Como sugerencia, si bien parece obvio, es importante segmentarlos, poder agruparlos por alguna variable que para la empresa sea útil: geográfica, demográfica, socioeconómica, psicográfica, etc. Si la segmentación está bien realizada, se logrará tener segmentos de mercado bastante homogéneos en cuanto a características e intereses. - Contenido: Las marcas y las empresas ya no pueden hacer más promesas mágicas, deben preocuparse por ofrecer un contenido que sea útil y relevante para los clientes. Sólo aquellas empresas y marcas que logren hablar en términos de beneficios y dando un continente a sus productos y servicios lograrán diferenciarse en un océano hipercomunicado y estimulado. El marketing y la publicidad están evolucionando en este sentido, el “content marketing” no es más que contenido comercial ofrecido por las marcas en forma directa o a través de medios de comunicación, útil para las consumidores.
- Conectividad: Las empresas deberán gestionar muy bien todos los canales con las que se relaciona con los clientes. En vez de pensar en la “route to market” del producto en la distribución, el “route or road with the customer”. El enfoque es bastante diferente, no se diseña hacia, sino se diseña con. El “road with the customer” implica hacer un diseño que sea consistente en el off y en online. Los consumidores están siempre conectados y hay que estar preparados para estar siempre ahí, cuando nos requieran. No todas las motivaciones de las personas son las mismas, ni los productos o servicios también. No existe sólo estar en en redes sociales, no basta con tener una app, cuando esta muy desarrollado en online y después en el offline hay una desconexión terrible. O viceversa, de nada sirve la gestión en el punto de venta, la decoración, el layout, cuando después se va a una web que no es responsiva y que no tiene nada que ver con la experiencia en el offline. Como ven, el desafío es grande.
- Críticas: Lo más difícil es aceptar las críticas de los clientes, asumirlas y actuar en consecuencia para que se conviertan en una oportunidad de mejora. Las redes sociales e internet son una herramienta muy importante para amplificar cualquier crítica de los consumidores, pero también son una herramienta de investigación de mercado en tiempo real muy poderosa. Los comentarios que las personas y clientes realizan sobre productos, no sólo pueden ser bien intencionadas, sino que pueden servir a otras personas a descubrir nuevas prestaciones, nuevos beneficios o hasta cómo utilizar cualquier producto en un foro. Lo peor es definir no estar por temor a las críticas, las personas ya están en internet, el boca a boca existió desde siempre, lo importante es identificarlo, analizarlo y gestionarlo “rápido” en consecuencia.
En Keiretsu estamos para ayudarlos a “ensamblar las caras de este octágono mágico”. Ensamblar las caras requiere un poco más de conocimiento, experiencia, creatividad e ingenio que sólo conectar los puntos. Conectar los puntos es lo primero, para ensamblar las caras está Keiretsu. Contáctenos!
